Soha nem gondoltam, hogy ez megtörténhet velem. A METRO-ról eddig nem volt túl rossz véleményem, de az amivel most találkoztam minden képzeletemet felülmúlta. Ha nem a válság kellős közepén járnánk, még akkor is teljesen ellentmondana a józan észnek, de így ebben az időszakban azok a japán harcosok jutnak eszembe, akik éppen harakirit követnek el magukon, más szóval saját maguk vágják fel a hasukat.
Egy kis előzménnyel kezdeném a történetet, ami talán jobban megvilágítja a történteket. Valamikor 1998 környékén, Dél-Afrikából hazatérve a repülőnk Bécsben szállt le. A repülőtérről hazafelé tartva útitársaim szerettek volna kicsit bevásárolni, így az egyik útba eső METRO áruházat vettük célba. Miközben a barátaim vásároltak, gondoltam elütöm valamivel az időt, és odamentem az egyik kiállított játék géppel összekötött és kiállított TV-hez elkezdtem játszani. Nem sokkal később ott termett az egyik áruházi dolgozó, majd ékes németséggel elmagyarázta, hogy az nem azért van, hogy én ott játsszak, és határozott mozdulattal lekapcsolta a TV-t, kihúzta a kábeleket, és győzelemittasan elvonult. Ez a kis történet talán eszembe sem jut, ha nem jön el az idei Karácsony...
 |
|
Karácsonyi ügyfélkezelés a pécsi METRO-ban. Vajon milyen lehet az év többi napján? |
De az bizony eljött. Mivel pár éve Siófokra költöztem, a rokonlátogatás egyben egy kisebb utazás is számomra. December 27-én egy nappal Karácsony után célba vettük hát szülővárosomat, Pécset. Párom már régóta kutat pizzás tányér után, azt javasolta, menjünk be a Pécsi METRO áruházba, mert annak idején ott tudott vásárolni.
Így is tettünk. Bevallom mióta elköltöztem Pécsről, nem jártam a METRO-ban. Leparkoltam, és elővettem pénztárcámból a régi jó kártyámat, és irány a bejárat. A feldíszített kapu alatt elhelyezett kártyaolvasóba tettek a kártyát, de a kapu csak nem akart kinyílni. És ekkor kezdődött a horror történet.
Határozottan, mintegy harciasan ott termett az egyik vevőszolgálatos hölgy majd így szólt:
- Látom régi kártyájuk van, megnézem, hogy érvényes-e.
Én készségesen odaadtam a kártyámat, majd a pult túloldalán odament egy géphez. Bedugta, s hosszasan nézte a monitort.
- Ez a kártya érvénytelen. - Közölte, majd laza mozdulattal bedobta a lábánál levő szemetesbe, és folytatta a munkáját.
Ott álltam leforrázva, a gondolataim közé merülve, és azon töprengtem, hogy mint régi törzsvásárló, aki az évek során sok százezer vagy akár millió forintot hozott ide, valóban ezt érdemli-e. Gondoltam nem hagyom annyiban a dolgot, hát így szóltam:
- Szeretném megkérdezni, hogy hogyan vásárolhatnék?
- Ezzel a kártyával sehogy. - Jött a válasz. - Már nagyon régen nem vásárolt, így a kártya lejárt.
- Mit tehetnék? - Kérdeztem.
- Hozza be a cégpapírokat, és új kártyát kell igényelnie. - Kaptam meg a végső pofont.
Ekkor elkértem a panaszkönyvet, mert hát legalább had panaszkodjak, és leírtam a történteket a 0033208-as számú panaszkönyv lapra, hátha valaki változtat ezen a barátságtalan vevőellenséges eljáráson.Egy ilyen dolgozó, és egy ilyen rendszer nem, hogy nem építi a Márkát, de egyenesen rombolja azt.
Miután otthagytam a barátságtalan, és neheztelő ügyfélszolgálatos hölgyet elgondolkodtam, mit is javasolnék, ha a METRO az ügyfelem lenne:
A fenti párbeszéd így hangzott volna:
- Kedves Csaba, látom már régen vásárolt nálunk, és örömmel látom, hogy újra itt van! - mondja mosolyogva az ügyfélszolgálatos hölgy.
- Sajnos új kártyát kell készíteni, de semmi baj, adok a mai napra egy vendég kártyát, és az újat díjmentesen a régi papírok alapján elküldjük a címére. Van esetleg valamilyen változás a cég adatokban?
- Igen van, Siófokra költöztem.
- Semmi baj, meg szeretném kérni, hogy ezt a nyomtatványt töltse ki a módosításhoz. Megkínálhatjuk egy kávéval?
Sajnos azonban nem ez történt, a METRO áruház kirúgott, és elveszített, mint ügyfelet. És mint véleményformáló ezt kommunikálom az ismerőseimnek. Ennyivel tartozom nekik, mert szeretném, ha olyan helyen vásárolnának, ahol kedvességet, és gondoskodást kapnak az elköltött forintjaikért.
Tehát a lecke: Egy vevő nem annyit ér, amennyit éppen el fog nálad költeni, hanem annyit, amennyit az elkövetkező 10-20 évben elkölt nálad! Ezért legyél nagyon tudatában, hogy az az ügyfélszolgálat, amelyik barátságtalanul bánik a vevőiddel, nemcsak a bevételed egy részétől szabadít meg, hanem egyenesen a versenytársak, a konkurenciának dolgozik. Válogasd hát meg azokat, akik a vevőiddel találkoznak, tanítsd őket, hogy mindig legyenek tudatában: A fizetésüket a bejövő vásárlóktól kapják.
Ezt sajátítják el a FALCON AKADÉMIA - Márkaépítés Programjának résztvevői!
Sajátítsd el a márkaépítés fogásait a FALCON AKADÉMIA - Márkaépítés Programján!
Harcostársi üdvözlettel a Rock Star fedélzetéről:
Lázár CSaba
Márkaépítés Specialista
üzleti tanácsadó és tréner
8600 Siófok Vitorlás kikötő
Internet: www,lazarcsaba.hu
E-mail: info@lazarcsaba.hu
Mobil: 30/664-28-17
